Katedra Metod Organizacji i Zarządzania

Zarządzanie procesami biznesowymi. Aspekt metodyczny

Autor: red. J. Czekaj

Wydawca: Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie

Miejsce wydania: Kraków

Ilość stron: 245

ISBN: 978-83-7252-446-1

Język książki: polski

Oprawa: Miękka

Data wydania: 2009

Spis treści

Wstęp

Rozdział I PROCESY BIZNESOWE JAKO OBIEKT ZARZĄDZANIA
1.1. Uwagi wstępne
1.2. Proces w świetle dualistycznej koncepcji bytu realnego (M. Jabłoński)
1.3. Klasyczne i współczesne podejścia do organizacji procesów (J. Czekaj, M. Jabłoński)
1.3.1. Organizacja procesów w wybranych nurtach i kierunkach zarządzania
1.3.2. Współczesne podejście w doskonaleniu organizacji procesów
1.4. Biznesowe ujęcie procesów w organizacji gospodarczej (J. Czekaj)

Rozdział II PODSTAWY METODYCZNE ZARZĄDZANIA PROCESAMI BIZNESOWYMI

2.1. Uwagi wstępne
2.2. Istota procesowego podejścia do zarządzania (T. Kafel)
2.2.1. Przesłanki i założenia podejścia procesowego
2.2.2. Ewolucja metodyk zarządzania procesowego
2.2.3. Stadia rozwoju organizacji zarządzanej procesowo
2.3. Klasyfikacja metod doskonalenia procesów biznesowych (M. Ćwiklicki)
2.3.1. Uwagi wstępne
2.3.2. Klasyfikacja N. Guimaraes, P. Antunes i A. Pereira
2.3.3. Klasyfikacja D. Georgakopoulos i A. Tsalgatidou
2.3.4. Klasyfikacja J. Kobielusa
2.3.5. Klasyfikacja własna
2.4. Wybrane przykłady implementacji zarządzania procesowego (T. Kafel)

Rozdział III KLASYCZNE METODY REJESTRACJI I PROJEKTOWANIA PROCESÓW BIZNESOWYCH

3.1. Uwagi wstępne
3.2. Technika flowchartingu w analizie procesów biznesowych (B. Ziębicki)
3.2.1. Geneza i istota fowchartingu
3.2.2. Symbole wykorzystywane w schematach flowchartingowych
3.2.3. Etapy tworzenia flowchartów
3.3. Diagramy związków encji ERD (J. Czekaj)
3.3.1. Istota i funkcje metody
3.3.2. Podstawowe kategorie modelu związków encji
3.3.3. Tok postępowania w modelowaniu związków encji
3.3.4. Próba ocena metody
3.4. Diagramy przepływu danych DFD (J. Czekaj)
3.4.1. Istota i funkcje metody
3.4.2.Podstawowe składowe diagramu przepływu danych
3.4.3. Zasady i tok postępowania w metodzie
3.4.4. Próba oceny metody
3.5. Sieci Petriego (M. Walczak)
3.5.1. Geneza i klasyczne zastosowania sieci Petriego
3.5.2. Zasady prezentacji procesów z zastosowaniem sieci Petriego
3.5.3. Etapy modelowania procesów biznesowych z zastosowaniem sieci Petriego
3.5.4. Przykład modelowania procesu biznesowego z zastosowaniem sieci Petriego na przykładzie likwidacji szkody w przedsiębiorstwie ubezpieczeniowym
3.5.5. Próba oceny metody
3.6. Metoda wyszczuplającej diagnozy procesów informacyjnych (J. Czekaj)
3.6.1. Idea odchudzającego zarządzania procesami informacyjnymi
3.6.2. Klasyfikacja czynności w procesach informacyjnych
3.6.3. Tok postępowania w diagnozie informacyjnych procesów biznesowych
3.6.4. Próba implementacji metody w Urzędzie Miasta Krakowa

Rozdział IV WSPÓŁCZESNE METODY ANALIZY I PROJEKTOWANIA PROCESÓW BIZNESOWYCH

4.1. Uwagi wstępne
4.2. Metoda mapowania strumienia wartości (M. Ćwiklicki, M. Walczak)
4.2.1. Rola analizy strumienia wartości przy wdrażaniu Lean Management
4.2.2. Geneza mapowania strumienia wartości
4.2.3. Marnotrawstwo i tworzenie wartości
4.2.4. Istota mapowania strumienia wartości
4.2.5. Tok postępowania
4.2.6. Przykład zastosowania mapowania strumienia wartości dla procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie ACME
4.2.7. Próba oceny metody
4.3. Metoda analizy i modelowania procesów ARIS (H. Obora)
4.3.1. Istota i zastosowanie metody ARIS
4.3.2. Zasady analizy i projektowania procesów za pomocą ARIS
4.3.3. Koncepcja ARIS HOBE
4.3.4. Przykład perspektyw rozpatrywania procesów w metodzie ARIS
4.4. Analiza procesów biznesowych w systemach workflow (M. Ćwiklicki)
4.4.1. Uwagi wstępne
4.4.2. Istota i geneza systemów workflow
4.4.3. Zarys metodyki rejestracji i analizy procesów w systemach workflow w ujęciu T. Schäla
4.4.4. Przykład zastosowania systemów workflow do doskonalenia procesu obsługi zażaleń klientów
4.4.5. Uwagi końcowe
4.5. Zrównoważona karta wyników w zarządzaniu procesami biznesowymi (M. Ćwiklicki)
4.5.1. Geneza i istota metody
4.5.2. BSC w monitorowaniu procesów
4.5.3. Przykład tworzenia mierników dla procesu obsługa klienta
4.6. Metoda pomiaru procesów biznesowych organizacji Six Sigma (A. Wodecka-Hyjek)
4.6.1. Geneza metody
4.6.2. Podstawowe założenia metody Six Sigma
4.6.3. Etapy postępowania metody Six Sigma
4.6.4. Algorytm obliczania wartości sigma dla dowolnego procesu
4.6.5. Przykład zastosowania metody Six Sigma do doskonalenia procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie
4.6.6. Six Sigma na tle innych koncepcji zarządzania procesowego

Rodział V OCENA EFEKTYWNOŚCI PROCESÓW BIZNESOWYCH (B. Ziębicki)

5.1. Uwagi wstępne
5.2. Założenia oceny efektywności procesów biznesowych
5.3. Kryteria oceny efektywności procesów biznesowych
5.3.1. Podsystem oceny efektywności ekonomicznej procesów biznesowych
5.3.2. Podsystem oceny efektywności organizacyjnej procesów biznesowych
5.4. Model doboru kryteriów oceny efektywności procesów biznesowych
5.5. Ocena efektywności organizacji procesu obsługi "okienkowej" z wykorzystaniem elektronicznego systemu sterowania kolejkowego (na przykładzie urzędu pocztowego)
5.5.1. Ogólna charakterystyka przedmiotu badań
5.5.2. Proces obsługi "okienkowej" z wykorzystaniem elektronicznych systemów sterowania kolejkowego
5.5.3. Założenia metodologiczne badań i przyjęte kryteria oceny efektywności
5.5.4. Wyniki oceny efektywności procesu obsługi "okienkowej" z wykorzystaniem systemu sterowania kolejkowego
Spis literatury
Spis tabel
Spis rysunków
ZAŁĄCZNIK 1. KWESTIONARIUSZ DIAGNOSTYCZNY DLA OCENY ZARZĄDZANIA PROCESOWEGO W WOJEWÓDZKIM URZĘDZIE PRACY W KRAKOWIE

Opis książki (Ze Wstępu)

Zarządzanie procesami biznesowymi (Business Process Management - BPM) stanowi jeden z najszybciej rozwijających się nurtów współczesnej teorii i praktyki gospodarczej. Zasadniczo jego idea pojawiła się pod koniec ubiegłego stulecia jako rezultat upowszechniania się analizy obiektowej i nowoczesnych koncepcji zarządzania, w szczególności zaś analizy łańcucha wartości, reengineeringu czy benchmarkingu, doprowadzając do pojawienia się nowego paradygmatu metodologii organizowania, jakim jest podejście procesowe. Rozwój i skuteczne zarządzanie procesami biznesowymi wymaga ukształtowania odpowiedniej metodyki i instrumentarium organizatorskiego. W literaturze krajowej można już odnaleźć opracowania na temat podejścia procesowego czy organizacji procesowej między innymi takich Autorów jak: M. Romanowska, M. Trocki, T. Kasprzak czy P. Grajewski. Tworzą one znakomity fundament do rozwijania metodologii zarządzania procesami biznesowymi, inspirując także podejmowanie badań w zakresie operacjonalizacji zawartych w nich koncepcji i metodyk.

Zespół Katedry Metod Organizacji i Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Krakowie prowadzący od kilku już lat studia i badania nad rozwojem koncepcji i metod zarządzania procesami biznesowymi postanowił zebrać rezultaty zrealizowanych prac w formie opracowania zwartego w przekonaniu, iż wzbogaci ono dotychczasowe ujęcia tej problematyki. Zamysłem autorów było ukazanie metodycznych aspektów zarządzania procesami biznesowymi, a w szczególności zaprezentowanie podstawowych zarówno klasycznych, jak i współczesnych metod ich rejestracji, analizy i projektowania.

Z niezwykle bogatego ich zbioru przedstawiono metody klasyczne, które wytrzymały próbę czasu i metody współczesne, które korespondują z aktualnymi tendencjami w zarządzaniu procesowym, są komunikatywne i na tyle uniwersalne, aby znaleźć zastosowanie w różnych organizacjach gospodarczych i instytucjach administracyjnych.

Opracowanie składa się z pięciu rozdziałów. W rozdziale pierwszym przedstawiono ogólną charakterystykę procesów biznesowych w organizacjach gospodarczych, ze szczególnym uwzględnieniem kwestii terminologicznych i klasyfikacyjnych. W pierwszej kolejności zaprezentowano istotę procesów gospodarczych w świetle dualistycznej koncepcji bytu realnego. Następnie przedstawiono ewolucję podejść do organizacji procesów gospodarczych w wybranych kierunkach nauki o zarządzaniu. Wreszcie zaprezentowano biznesowe ujęcie procesów gospodarczych wyjaśniając istotę, funkcje oraz płaszczyzny doskonalenia procesów biznesowych.

W rozdziale drugim przedstawiono podstawy metodyczne zarządzania procesami biznesowymi. Ukazano przesłanki, założenia i istotę podejścia procesowego. Zaprezentowano cele i płaszczyzny oraz ewolucję metodyk zarządzania procesowego. Scharakteryzowano stadia rozwojowe organizacji zarządzanej procesowo. Przedstawiono wybrane i najbardziej upowszechnione klasyfikacje metod doskonalenia procesów biznesowych oraz zaprezentowano wybrane przykłady implementacji zarządzania procesowego w praktyce gospodarczej.

Rozdział trzeci zawiera przegląd klasycznych metod i technik wykorzystywanych w zarządzaniu procesami biznesowymi. W ich zbiorze znalazły się typowe sposoby rejestracji i projektowania procesów, zasadzające się na analizie strukturalnej, a mianowicie: technika flowchartingu, diagramy związków encji, diagramy przepływu danych, sieci Petriego oraz nawiązująca do koncepcji lean management i idei okręgów S. Shingo metoda wyszczuplającej diagnozy procesów informacyjnych.

W następnym czwartym rozdziale zaprezentowano najbardziej popularne współczesne metody analizy i projektowania procesów biznesowych. W pierwszej kolejności przedstawiono metodę mapowania strumienia wartości niezwykle przydatną dla realizacji idei zarządzania odchudzającego. Następnie scharakteryzowano metodę ARIS użyteczną zarówno w analizie, jak i modelowaniu procesów. Ukazano również sposoby analizy procesów biznesowych z perspektywy systemów workflow. Zaprezentowano także możliwości wykorzystania zrównoważonej karty wyników i metody Six Sigma w zarządzaniu procesami biznesowymi.

Rozdział piąty prezentuje problematykę oceny efektywności procesów biznesowych. Obok wyjaśnienia kwestii terminologicznych zaprezentowano wielowymiarowe ujęcie efektywności, wskazując na różnice pomiędzy efektywnością ekonomiczną i organizacyjną Przedstawiono uwarunkowania oceny efektywności związane z procesowym podejściem do zarządzania organizacją oraz kryteria i płaszczyzny oceny efektywności procesów biznesowych. Tą cześć opracowania zamyka propozycja modelu doboru kryteriów oceny efektywności procesów biznesowych oraz jego praktyczna implementacja.

Autorzy żywią nadzieję, iż podjęta w tej pracy próba wzbogacania podejścia procesowego o metodyczne aspekty zarządzania procesami biznesowymi choć częściowo przyczyni się do rozszerzenia dotychczasowych ujęć i sprzyjać będzie dalszemu jej rozwojowi zarówno w teorii, jak i praktyce. Sądzimy, że niniejsze opracowanie może okazać się przydatne zarówno w dydaktyce, zwłaszcza dla studentów kierunku "Zarządzanie i marketing", jak również może służyć praktyce gospodarczej, w szczególności zaś pomocne menadżerom i doradcom organizacyjnym doskonalącym zarządzanie procesami biznesowymi w organizacjach przemysłowych i instytucjach sektora usług publicznych.